À propos de Kanso.
Logiciels et services fondés sur la pratique. Nous sommes des technologues qui ont géré les opérations de service que nous conseillons.
Le nom est 簡素 (kanso) : l'élimination de l'inutile.
Fondé par Peter Edwards, fort d'une carrière profonde dans la gestion du service client, du service employés, du service informatique et du centre de contact, en interne comme en externalisation. Nous développons pour les équipes de service en tant que praticiens qui ont occupé leur place, et non en tant qu'intégrateur de passage. Suivre sur LinkedIn
Pourquoi Kanso existe
Les outils de service ont tendance à promettre plus qu'ils ne tiennent une fois qu'une équipe doit les utiliser au quotidien, et le budget IA est engagé sur une vision floue. Kanso existe pour combler cet écart : investir le budget là où il génère de la valeur, sur les indicateurs que vous possédez (effort client, CSAT, délai de résolution, valeur à vie) avec des logiciels et des services qui méritent leur place.
Là où Kanso se dirige
Une pratique concise et ciblée. Nous nous développons à travers des services opérationnels liés à des résultats convenus, avec des applications ciblées à suivre comme preuves, et des partenariats avec des entreprises qui travaillent sur ce que nous ne développons pas nous-mêmes.
Expérience pratique
Kanso est récent. Le bilan qui le sous-tend est profond, des décennies à construire et gérer des opérations de service.
L'expérience couvre l'ensemble de la stack : l'infrastructure et la sécurité sous un centre de contact, les données et les plateformes au milieu, et l'IA au sommet. Peu de conseillers ont construit à chaque couche. C'est pourquoi le conseil tient une fois que la mise en œuvre devient réelle.
C'est aussi pourquoi Kanso développe des produits, et pas seulement des jours facturables : une leçon tirée d'années à gérer des services.
Contexte
Marque mondiale de restauration rapide
Périmètre
~800 000 contacts par an
Résultat
CSAT de 35% à 75%, traitement des bons de réduction de ~10 jours à ~1 seconde, ~20 % de temps de traitement en moins, ~35 % de meilleure résolution au premier contact, ~30 % des contacts automatisés en deux mois, ~€170K par an économisés en impression et affranchissement. Deux prix sectoriels.
Approche
Une stack en couches a géré le travail : règles déclaratives et moteur de risque pour les cas simples, ML classique (classifieurs, extraction d'entités, OCR de reçus), et LLM affinés uniquement là où le langage méritait sa place. Chaque contact était scoré avant toute compensation, les plaintes légitimes étaient donc résolues en quelques secondes et les demandes de geste commercial frauduleuses filtrées. Les bons sont passés du format imprimé au numérique.
Contexte
Constructeur de résidences pour retraités
Périmètre
Plus de 30 agents commerciaux sur appels entrants
Résultat
~€210K–€350K de capacité récupérée
Approche
Outil temps réel qui écoutait, qualifiait le prospect et renseignait automatiquement le CRM. Environ cinq minutes d'administration après appel supprimées par appel, l'équivalent de trois à cinq agents de capacité récupérée.
Contexte
Licences et commercial en entreprise
Périmètre
Contrats logiciels entreprise, dont un atteignant ~€17M de valeur totale de contrat
Résultat
Coûts, flux de trésorerie et valeur des contrats optimisés
Approche
Optimisation des licences et des conditions commerciales sur des contrats entreprise : ajuster les droits d'usage à ce que le client utilise réellement, structurer les échéances de paiement et de renouvellement pour alléger la trésorerie, et renégocier le périmètre pour que l'accord reflète le besoin réel plutôt que le prix catalogue.
Contexte
Opérations de centre de contact
Périmètre
Opération on-premise de 750 postes
Résultat
Passage en télétravail en moins d'une semaine
Approche
L'ensemble du personnel a été basculé en télétravail en quelques jours, puis plus de 500 postes supplémentaires ont été déployés pour des contrats COVID, sans interruption de service significative. L'opération est restée conforme tout au long, maintenant les contrôles ISO et PCI en place pendant le passage au télétravail.
Contexte
Architecture de données de centre de contact
Périmètre
900+ postes, plus de neuf systèmes sources disparates
Résultat
Un pipeline unifié faisant tourner l'opération
Approche
Nous avons conçu et implémenté le pipeline de données qui constituait la colonne vertébrale opérationnelle d'un centre de contact de plus de 900 postes, pas seulement l'entrepôt mais l'ingestion, la transformation et la modélisation qui l'entourent. Plus de neuf systèmes sources disparates, aucun conçu pour communiquer entre eux, ont été unifiés en un seul jeu de chiffres, alimentant en temps réel l'état des agents dans la gestion des effectifs.
Contexte
Enseigne nationale de chaussures
Périmètre
~100 agents
Résultat
Opérationnel en moins de quatre semaines
Approche
Lorsque le prestataire externalisé en place a été placé en liquidation, nous avons conçu la réponse et déployé environ 100 agents sur une nouvelle stack en moins de quatre semaines.
Contexte
Gestion de l'information
Périmètre
Gestion des archives et des documents
Résultat
Plateforme d'archives cœur de métier
Approche
Nous avons conçu et implémenté la plateforme de gestion des archives qui est devenue le système opérationnel central d'une grande entreprise de gestion de l'information, faisant tourner les archives et documents sur lesquels l'entreprise était bâtie.
Contexte
Sécurité, conformité et gouvernance des données
Périmètre
Certification à l'échelle de l'entreprise
Résultat
Triple ISO + PCI DSS Level 1
Approche
Nous avons accompagné plusieurs entreprises à travers ce type de conformité : triple certification ISO (27001, 9001 et 14001) et PCI DSS Level 1 pour des centres de contact opérant avec des agents en télétravail, ainsi que la gouvernance des transferts transfrontaliers de données qui maintient la licéité des données personnelles lors de leur circulation entre régions et vers les prestataires tiers d'IA et de cloud sur lesquels nous bâtissons.
Contexte
Opérations réglementées
Périmètre
Finance · administration · santé · défense
Résultat
Un portefeuille de clients réglementés construit et fidélisé
Approche
Nous avons mené des opérations réglementées de bout en bout, en associant le volet service client et employés à la gestion documentaire : les systèmes de numérisation et de gestion des flux qui traitent les documents réglementés, et les équipes de service qui les traitent, pour la finance, l'administration publique, la santé et la défense. Le type de travail où l'erreur n'est pas une option, et c'est pourquoi ces clients sont restés.
Contexte
Due diligence technologique et M&A
Périmètre
Buy-and-build adossé au capital-investissement
Résultat
Acquisitions intégrées
Approche
Nous avons mené la due diligence technologique et l'intégration post-acquisition dans le cadre d'un buy-and-build en capital-investissement, en évaluant les systèmes de chaque cible et en les intégrant au groupe. C'est là qu'a pris naissance le référentiel d'évaluation dès le premier jour que Kanso applique encore.
Ce qui nous distingue
Trois principes définissent la façon dont Kanso travaille.
Fondé sur la pratique.
Chaque recommandation passe par le Kanso Filter : six questions avant qu'un changement soit livré. Nous avons géré les opérations de service que nous conseillons (y compris les services d'assistance informatique et les fonctions de gestion du changement), donc nous savons ce que coûtent les conséquences opérationnelles.
Indépendant des plateformes.
Méthodologie de services indépendante de la plateforme ; applications ciblées à suivre comme preuves. Les clients achètent les plateformes en direct, nous ne touchons donc jamais de marge sur la revente, et lorsque nous avons un intérêt commercial, nous le disons. Nous aidons également les clients à peser sur leurs plateformes, en influençant les feuilles de route des éditeurs.
Responsable des résultats.
Chaque mission de service se conclut contre un ou plusieurs indicateurs que vous possédez, mesurés dans vos systèmes. Si nous ne pouvons pas définir le résultat, nous ne commençons pas.
Basé
Londres, Angleterre et Delaware, États-Unis. Kanso est un nom commercial de Kanso CX Ltd, 66 Paul Street, London EC2A 4NA, United Kingdom (enregistrée en England & Wales, no. 07963643), et Kanso CX Corporation, 8 The Green, STE R, Dover, DE 19901, USA. Nous opérons sur les fuseaux horaires du Royaume-Uni, de l'UE et des États-Unis.
Contact : [email protected]