Sobre a Kanso.
Software e serviços baseados em prática. Somos tecnólogos que gerenciamos as operações de atendimento que assessoramos.
O nome é 簡素 (kanso): a eliminação do desnecessário.
Fundada por Peter Edwards, com uma carreira profunda à frente de atendimento ao cliente, atendimento interno, serviço de TI e contact center, interno e terceirizado. Desenvolvemos para equipes de atendimento como pessoas que estiveram no lugar delas, não como integradores de sistemas de passagem. Seguir no LinkedIn
Por que a Kanso existe
As ferramentas de atendimento tendem a prometer mais do que entregam quando uma equipe precisa operá-las no dia a dia, e o orçamento de IA acaba sendo comprometido com base em um quadro vago. A Kanso existe para fechar essa lacuna: investir o orçamento onde ele retorna valor, nas métricas que você controla (esforço do cliente, CSAT, tempo de resolução, valor do ciclo de vida) com software e serviços que justificam seu lugar.
Para onde a Kanso está indo
Uma prática enxuta e focada. Crescemos por meio de serviços práticos vinculados a resultados acordados, com aplicativos focados para seguir como evidência, e parcerias com empresas que trabalham em coisas que não desenvolvemos nós mesmos.
Experiência prática
A Kanso é nova. O histórico por trás dela é profundo: décadas desenvolvendo e operando operações de atendimento.
A experiência abrange a stack inteira: a infraestrutura e a segurança sob um contact center, os dados e as plataformas no meio, e a IA no topo. Poucos consultores construíram em todas as camadas. É por isso que o conselho se sustenta quando a construção fica real.
É também por isso que a Kanso desenvolve produtos, não apenas horas faturáveis: uma lição aprendida ao longo de anos gerenciando serviços.
Contexto
Marca global de QSR
Escopo
~800.000 contatos por ano
Resultado
CSAT de 35% a 75%, cumprimento de vouchers de ~10 dias para ~1 segundo, ~20% menos tempo de atendimento, ~35% mais resolução no primeiro contato, ~30% dos contatos automatizados em dois meses, ~$190K por ano economizados em impressão e postagem. Dois prêmios do setor.
Abordagem
Uma stack em camadas deu conta do trabalho: regras declarativas mais um motor de risco para casos claros, ML clássico (classificadores, extração de entidades, OCR de comprovantes) e LLMs ajustados apenas onde o processamento de linguagem justificou seu lugar. Cada contato foi pontuado antes de qualquer compensação, de modo que reclamações genuínas se resolviam em segundos e solicitações fraudulentas de boa vontade eram filtradas. Os vouchers migraram do impresso para o digital.
Contexto
Construtora de imóveis para aposentadoria
Escopo
30+ agentes de vendas em chamadas receptivas
Resultado
~$230K–$380K de capacidade recuperada
Abordagem
Ferramenta em tempo real que ouvia, qualificava o lead e populava o CRM automaticamente. Aproximadamente cinco minutos de trabalho pós-chamada eliminados por ligação, capacidade equivalente a três a cinco agentes devolvida à equipe.
Contexto
Enterprise licensing & commercial
Escopo
Contratos de software enterprise, um deles chegando a ~$19M em valor total de contrato
Resultado
Custo, fluxo de caixa e valor de contrato otimizados
Abordagem
Otimização de licenciamento e condições comerciais em contratos enterprise: dimensionar os direitos de uso ao que o cliente realmente consome, estruturar prazos de pagamento e renovação para aliviar o fluxo de caixa, e renegociar o escopo para que o acordo reflita a necessidade real, e não o preço de tabela.
Contexto
Operações de contact center
Escopo
Operação on-premises com 750 posições
Resultado
Trabalho remoto em menos de uma semana
Abordagem
Migrou toda a força de trabalho para trabalho remoto em dias e implantou mais de 500 posições adicionais para contratos COVID, sem interrupções significativas. A operação permaneceu em conformidade durante todo o processo, mantendo os controles ISO e PCI em vigor ao longo da migração para o trabalho remoto.
Contexto
Arquitetura de dados de contact center
Escopo
900+ posições, nove ou mais sistemas de origem distintos
Resultado
Um pipeline unificado conduzindo a operação
Abordagem
Arquitetamos e implementamos o pipeline de dados que funcionava como espinha dorsal operacional de um contact center com 900+ posições, não apenas o data warehouse, mas a ingestão, a transformação e a modelagem em torno dele. Nove ou mais sistemas de origem distintos, nenhum projetado para conversar com os outros, foram unificados em um único conjunto de números, alimentando o estado dos agentes em tempo real no gerenciamento de força de trabalho.
Contexto
Varejista nacional de calçados
Escopo
~100 agentes
Resultado
Operacional em menos de quatro semanas
Abordagem
Quando o terceirizador contratado entrou em administração judicial, elaboramos a resposta e colocamos cerca de 100 agentes em operação em uma nova plataforma em menos de quatro semanas.
Contexto
Gestão da informação
Escopo
Gestão de registros e documentos
Resultado
Plataforma central de registros
Abordagem
Arquitetamos e implementamos a plataforma de gestão de registros que se tornou o sistema operacional central em um grande negócio de gestão da informação, conduzindo os registros e documentos sobre os quais o negócio foi construído.
Contexto
Segurança, conformidade e governança de dados
Escopo
Certificação de toda a empresa
Resultado
Triple ISO + PCI DSS Level 1
Abordagem
Conduzimos diversas empresas por processos de conformidade desta natureza: certificação triple ISO (27001, 9001 e 14001) e PCI DSS Level 1 para contact centers operados por trabalhadores remotos, além da governança de transferência de dados entre fronteiras que mantém os dados pessoais em conformidade legal ao transitar entre regiões e os provedores terceirizados de IA e cloud com os quais trabalhamos.
Contexto
Operações reguladas
Escopo
Finanças · governo · saúde · defesa
Resultado
Uma carteira de clientes regulados construída e retida
Abordagem
Gerenciamos operações reguladas de ponta a ponta, combinando o lado do atendimento ao cliente e ao colaborador com a gestão de documentos: os sistemas de digitalização e fluxo de trabalho que tratam documentação regulada, e as equipes de atendimento que a operam, para finanças, governo, saúde e defesa. O tipo de trabalho em que errar não é uma opção, e é por isso que esses clientes permaneceram.
Contexto
Due diligence tecnológica e M&A
Escopo
Buy-and-build apoiado por private equity
Resultado
Aquisições integradas
Abordagem
Conduzimos a due diligence tecnológica e a integração pós-negócio em um buy-and-build de private equity, avaliando os sistemas de cada alvo e incorporando-os ao grupo. Foi aqui que começou o framework de avaliação de dia um que a Kanso ainda usa.
O que é diferente
Três aspectos definem como a Kanso trabalha.
Baseado em prática.
Toda recomendação passa por the Kanso Filter: seis perguntas antes de uma mudança ser entregue. Gerenciamos as operações de atendimento que assessoramos, incluindo centrais de serviço de TI e funções de gestão de mudanças, por isso sabemos o custo das consequências operacionais.
Adjacente à plataforma.
Metodologia de serviços agnóstica à plataforma; aplicativos focados para seguir como evidência. Os clientes compram plataformas diretamente, então nunca ficamos na margem, e quando temos interesse comercial, dizemos. Também ajudamos os clientes a ter voz com suas plataformas, influenciando roadmaps de fornecedores.
Responsável pelos resultados.
Todo engajamento de serviços é encerrado com base em uma ou mais métricas que você controla, medidas em seus sistemas. Se não conseguirmos definir o resultado, não começamos.
Localização
Londres, Inglaterra e Delaware, Estados Unidos. Kanso é nome comercial de Kanso CX Ltd, 66 Paul Street, London EC2A 4NA, United Kingdom (registrada em England & Wales, nº 07963643), e Kanso CX Corporation, 8 The Green, STE R, Dover, DE 19901, USA. Atuamos nos fusos horários do Reino Unido, UE e EUA.
Contato: [email protected]