Over Kanso.
Op praktijkervaring gebaseerde software en diensten. Wij zijn technologen die de serviceoperaties zelf hebben gerund waarover wij adviseren.
De naam is 簡素 (kanso): de eliminatie van het onnodige.
Opgericht door Peter Edwards, na een omvangrijke carrière in het runnen van klantenservice, medewerkersservice, IT-service en het contactcenter, zowel in eigen beheer als uitbesteed. Wij bouwen voor serviceteams als mensen die zelf in hun schoenen hebben gestaan, niet als een systeemintegrator die er doorheen loopt. Volg op LinkedIn
Waarom Kanso bestaat
Servicetooling belooft doorgaans meer dan het waarmaakt zodra een team er dagelijks mee moet werken, en AI-budget wordt vastgelegd op basis van een vaag beeld. Kanso bestaat om dat gat te dichten: investeer het budget waar het rendement oplevert, op de meetwaarden die u bezit (klanteninspanning, CSAT, oplostijd, lifetime value) met software en diensten die hun plek verdienen.
Waar Kanso naartoe gaat
Een slanke, gerichte praktijk. Wij groeien door middel van praktijkgerichte diensten gekoppeld aan afgesproken resultaten, met gerichte applicaties die daarna volgen als bewijs, en samenwerkingen met bedrijven die werken aan dingen die wij zelf niet bouwen.
Praktijkervaring
Kanso is nieuw. De staat van dienst erachter is diepgaand: decennia van het bouwen en runnen van serviceoperaties.
De ervaring beslaat de volledige stack: de infrastructuur en beveiliging onder een contactcenter, de data en platformen in het midden, en de AI bovenop. Weinig adviseurs hebben op elke laag gebouwd. Daarom houdt het advies stand zodra de bouw echt wordt.
Het is ook de reden waarom Kanso producten bouwt, niet alleen facturabele uren: een les die wij hebben geleerd in jaren van het runnen van services.
Context
Wereldwijd QSR-merk
Omvang
~800.000 contacten per jaar
Resultaat
CSAT 35% naar 75%, voucheruitgifte van ~10 dagen naar ~1 seconde, ~20% lagere afhandeltijd, ~35% betere first-contact resolution, ~30% van de contacten geautomatiseerd binnen twee maanden, ~€170K per jaar bespaard op druk- en portokosten. Twee brancheprijzen.
Aanpak
Een gelaagde stack deed het werk: declaratieve regels plus een risicomonitoring voor duidelijke gevallen, klassiek ML (classifiers, entiteitsextractie, kassabon-OCR), en fijn afgestemde LLM's alleen waar taal zijn plek verdiende. Elk contact werd gescoord vóór eventuele compensatie, zodat echte klachten in seconden werden opgelost en frauduleuze goodwillverzoeken werden uitgefilterd. Vouchers gingen van gedrukt naar digitaal.
Context
Pensioenwoningbouwer
Omvang
30+ salesagents op inkomende gesprekken
Resultaat
~€210K–€350K aan capaciteit teruggewonnen
Aanpak
Realtime tool die luisterde, de lead kwalificeerde en het CRM automatisch vulde. Ruwweg vijf minuten na-gespreksadministratie per gesprek geëlimineerd. Drie tot vijf agents aan capaciteit teruggewonnen.
Context
Enterprise licensing & commercial
Omvang
Enterprise-software-overeenkomsten, één oplopend tot ~€17M totale contractwaarde
Resultaat
Kosten, cashflow en contractwaarde geoptimaliseerd
Aanpak
Licentie- en commerciële optimalisatie over enterprise-overeenkomsten heen: rechten dimensioneren op wat de klant daadwerkelijk gebruikt, betaling- en verlengingsvoorwaarden zo structureren dat ze de cashflow verlichten, en scope heronderhandelen zodat de deal de werkelijke behoefte weerspiegelt in plaats van de catalogusprijs.
Context
Contactcenteroperaties
Omvang
750-seat on-prem operatie
Resultaat
In minder dan een week volledig thuiswerkend
Aanpak
Het volledige personeelsbestand in enkele dagen overgestapt op thuiswerken, waarna 500+ extra seats werden opgezet voor COVID-contracten, zonder noemenswaardige downtime. De operatie bleef gedurende de hele overgang compliant en hield de ISO- en PCI-controls op hun plaats tijdens de overstap naar thuiswerken.
Context
Contactcenter-data-architectuur
Omvang
900+ seats, negen-plus uiteenlopende bronsystemen
Resultaat
Eén geünificeerde pipeline die de operatie aanstuurt
Aanpak
Wij hebben de datapipeline ontworpen en geïmplementeerd die fungeerde als operationele ruggengraat van een contactcenter met 900+ seats, niet alleen het warehouse maar ook de ingestie, transformatie en modellering eromheen. Negen-plus uiteenlopende bronsystemen, geen enkel gebouwd om met elkaar te praten, werden geünificeerd tot één set cijfers, met realtime agentstatus die doorliep naar workforce management.
Context
Nationale schoenenretailer
Omvang
~100 agents
Resultaat
Live in minder dan vier weken
Aanpak
Toen de zittende outsourcer in surseance ging, hebben wij de respons vormgegeven en circa 100 agents op een nieuw platform opgestart in minder dan vier weken.
Context
Informatiebeheer
Omvang
Records- en documentbeheer
Resultaat
Kern-recordsplatform
Aanpak
Wij hebben het records-managementplatform ontworpen en geïmplementeerd dat het centrale operationele systeem werd binnen een groot informatiebeheerbedrijf, dat de records en documenten beheerde waarop het bedrijf was gebouwd.
Context
Beveiliging, compliance & datagovernance
Omvang
Certificering voor de hele organisatie
Resultaat
Drievoudig ISO + PCI DSS Level 1
Aanpak
Wij hebben meerdere bedrijven door dit soort trajecten geleid: drievoudige ISO-certificering (27001, 9001 en 14001) en PCI DSS Level 1 voor contactcenters die draaien op thuiswerkers, inclusief de grensoverschrijdende dataoverdrachtsgovernance die persoonsgegevens rechtmatig houdt terwijl deze verplaatst tussen regio's en de externe AI- en cloudproviders waarop wij bouwen.
Context
Gereguleerde operaties
Omvang
Financiën · overheid · zorg · defensie
Resultaat
Een portefeuille gereguleerde klanten opgebouwd en behouden
Aanpak
Wij hebben gereguleerde operaties van begin tot eind gerund, waarbij wij de klanten- en medewerkersservicekant combineerden met documentbeheer: de scan- en workflowsystemen die gereguleerd papierwerk verwerken, en de serviceteams die ermee werken, voor financiën, overheid, gezondheidszorg en defensie. Het soort werk waarbij fouten geen optie zijn, en daarom bleven die klanten.
Context
Technologische due diligence & M&A
Omvang
PE-gesteunde buy-and-build
Resultaat
Acquisities geïntegreerd
Aanpak
Wij hebben de technologische due diligence en de integratie na de deal verzorgd over een private-equity buy-and-build heen, waarbij wij de systemen van elk doelbedrijf beoordeelden en ze in de groep integreerden. Hier vond het beoordelingskader voor dag één dat Kanso nog steeds gebruikt zijn oorsprong.
Wat anders is
Drie dingen bepalen hoe Kanso werkt.
Op praktijkervaring gebaseerd.
Elke aanbeveling doorloopt the Kanso Filter: zes vragen voordat een wijziging wordt opgeleverd. Wij hebben de serviceoperaties zelf gerund waarover wij adviseren (inclusief IT-servicedesks en changemanagementfuncties), dus wij weten wat de operationele consequenties kosten.
Platformonafhankelijk.
De dienstenmethodologie is platformonafhankelijk; gerichte applicaties volgen daarna als bewijs. Klanten kopen platformen rechtstreeks, dus wij zitten nooit in de marge, en waar wij een commercieel belang hebben, zeggen wij dat. Wij helpen klanten ook een stem te krijgen bij hun platformen en beïnvloeden de leveranciersroadmaps.
Resultaatverantwoordelijk.
Elk dienstentraject eindigt tegen één of meer meetwaarden die u bezit, gemeten in uw systemen. Als wij het resultaat niet kunnen definiëren, beginnen wij niet.
Gevestigd
Londen, Engeland en Delaware, Verenigde Staten. Kanso is een handelsnaam van Kanso CX Ltd, 66 Paul Street, London EC2A 4NA, United Kingdom (geregistreerd in England & Wales, nr. 07963643), en Kanso CX Corporation, 8 The Green, STE R, Dover, DE 19901, USA. Actief over UK-, EU- en US-tijdzones.
Contact: [email protected]