Sobre a Kanso.
Software e serviços liderados pela prática. Somos tecnólogos que já gerimos as operações de serviço sobre as quais aconselhamos.
O nome é 簡素 (kanso): a eliminação do desnecessário.
Fundada por Peter Edwards, com uma carreira profunda na gestão de serviço ao cliente, serviço ao colaborador, serviço de TI e do contact centre, em casa e em outsourcing. Desenvolvemos para equipas de serviço enquanto pessoas que já estiveram no seu lugar, não como integrador de sistemas de passagem. Seguir no LinkedIn
Por que existe a Kanso
As ferramentas de serviço tendem a prometer mais do que entregam quando uma equipa tem de trabalhar com elas dia após dia, e o orçamento de IA é comprometido com base numa visão pouco clara. A Kanso existe para fechar essa lacuna: gastar o orçamento onde gera valor, nas métricas que são suas (esforço do cliente, CSAT, tempo de resolução, valor de vida), com software e serviços que ganham o seu lugar.
Para onde a Kanso se dirige
Uma prática lean e focada. Crescemos através de serviços práticos ligados a resultados acordados, com aplicações focadas a seguir como evidência, e parcerias com empresas que trabalham em coisas que não desenvolvemos nós próprios.
Experiência prática
A Kanso é nova. O historial por detrás dela é profundo, décadas a construir e a gerir operações de serviço.
A experiência abrange toda a pilha: a infraestrutura e a segurança por baixo de um contact centre, os dados e as plataformas no meio, e a IA no topo. Poucos consultores construíram em todas as camadas. É por isso que o conselho se aguenta quando o desenvolvimento se torna real.
É também por isso que a Kanso cria produtos, não apenas horas faturáveis: uma lição aprendida ao longo de anos a gerir serviços.
Contexto
Marca global de restauração
Âmbito
~800.000 contactos por ano
Resultado
CSAT de 35% para 75%, cumprimento de vales de ~10 dias para ~1 segundo, ~20% menos tempo de tratamento, ~35% melhor resolução no primeiro contacto, ~30% dos contactos automatizados em dois meses, ~€170K por ano poupados em impressão e envio postal. Dois prémios do setor.
Abordagem
Uma pilha em camadas tratou do trabalho: regras declarativas mais um motor de risco para casos inequívocos, ML clássico (classificadores, extração de entidades, OCR de recibos) e LLMs ajustados apenas onde a linguagem ganhava o seu lugar. Cada contacto foi pontuado antes de qualquer compensação, pelo que reclamações genuínas foram resolvidas em segundos e pedidos de goodwill fraudulentos foram filtrados. Os vales passaram de papel para digital.
Contexto
Construtora de habitação para seniores
Âmbito
30+ agentes de vendas em chamadas de entrada
Resultado
~€210K–€350K de capacidade recuperada
Abordagem
Ferramenta em tempo real que escutava, qualificava o lead e preenchia o CRM automaticamente. Aproximadamente cinco minutos de trabalho administrativo pós-chamada eliminados por chamada, entre três a cinco agentes de capacidade de volta.
Contexto
Licenciamento empresarial e comercial
Âmbito
Acordos de software empresarial, um deles a atingir ~€17M de valor total de contrato
Resultado
Custo, fluxo de caixa e valor de contrato otimizados
Abordagem
Otimização de licenciamento e comercial em acordos empresariais: dimensionando as licenças ao que o cliente realmente usa, estruturando os termos de pagamento e renovação para aliviar o fluxo de caixa, e renegociando o âmbito para que o negócio reflita a necessidade real e não o preço de tabela.
Contexto
Operações de contact centre
Âmbito
Operação on-prem de 750 lugares
Resultado
Em teletrabalho em menos de uma semana
Abordagem
Migrou toda a força de trabalho para teletrabalho em dias, e depois montou mais de 500 lugares adicionais para contratos COVID, sem paragens significativas. A operação manteve-se conforme durante todo o processo, mantendo os controlos ISO e PCI em vigor ao longo da transição para o teletrabalho.
Contexto
Arquitetura de dados de contact centre
Âmbito
900+ lugares, nove ou mais sistemas de origem dispares
Resultado
Um pipeline unificado a fazer correr a operação
Abordagem
Arquitetámos e implementámos o pipeline de dados que serviu de espinha dorsal operacional de um contact centre com 900+ lugares, não apenas o armazém, mas a ingestão, transformação e modelação à sua volta. Nove ou mais sistemas de origem dispares, nenhum construído para comunicar entre si, foram unificados num único conjunto de números, alimentando o estado dos agentes em tempo real para a gestão da força de trabalho.
Contexto
Retalhista nacional de calçado
Âmbito
~100 agentes
Resultado
Em produção em menos de quatro semanas
Abordagem
Quando o outsourcer titular entrou em administração, concebemos a resposta e colocámos cerca de 100 agentes numa nova plataforma em menos de quatro semanas.
Contexto
Gestão de informação
Âmbito
Gestão de registos e documentos
Resultado
Plataforma central de registos
Abordagem
Arquitetámos e implementámos a plataforma de gestão de registos que se tornou o sistema operacional central de um grande negócio de gestão de informação, gerindo os registos e documentos sobre os quais o negócio foi construído.
Contexto
Segurança, conformidade e governação de dados
Âmbito
Certificação de toda a empresa
Resultado
Triple ISO + PCI DSS Level 1
Abordagem
Já conduzimos várias empresas por processos de conformidade deste tipo: certificação ISO tripla (27001, 9001 e 14001) e PCI DSS Level 1 para contact centres a operar com trabalhadores em casa, mais a governação de transferências transfronteiriças de dados que mantém os dados pessoais legais à medida que circulam entre regiões e os fornecedores de IA e cloud de terceiros em que nos apoiamos.
Contexto
Operações reguladas
Âmbito
Finanças · governo · saúde · defesa
Resultado
Uma carteira de clientes regulados construída e retida
Abordagem
Já gerimos operações reguladas de ponta a ponta, combinando a vertente de serviço ao cliente e ao colaborador com a gestão de documentos: os sistemas de digitalização e fluxo de trabalho que tratam documentação regulada, e as equipas de serviço que a trabalham, para finanças, governo, saúde e defesa. O tipo de trabalho em que errar não é opção, que é por isso que esses clientes ficaram.
Contexto
Due diligence tecnológica e M&A
Âmbito
Buy-and-build de capital privado
Resultado
Aquisições integradas
Abordagem
Conduzimos a due diligence tecnológica e a integração pós-negócio ao longo de um buy-and-build de capital privado, avaliando os sistemas de cada alvo e incorporando-os no grupo. É aqui que começou o quadro de avaliação de primeiro dia que a Kanso ainda usa.
O que é diferente
Três coisas definem a forma como a Kanso trabalha.
Liderada pela prática.
Cada recomendação passa por the Kanso Filter: seis perguntas antes de uma mudança ser entregue. Já gerimos as operações de serviço sobre as quais aconselhamos (incluindo service desks de TI e funções de gestão de mudança), por isso sabemos o custo das consequências operacionais.
Adjacente à plataforma.
Metodologia de serviços agnóstica em relação à plataforma; aplicações focadas a seguir como evidência. Os clientes compram plataformas diretamente, por isso nunca nos colocamos na margem, e quando temos um interesse comercial, dizemo-lo. Também ajudamos os clientes a ter voz junto das suas plataformas, influenciando roadmaps de fornecedores.
Responsável pelos resultados.
Cada compromisso de serviços termina contra uma ou mais métricas suas, medidas nos seus sistemas. Se não conseguirmos definir o resultado, não começamos.
Sede
Londres, Inglaterra e Delaware, Estados Unidos. A Kanso é um nome comercial de Kanso CX Ltd, 66 Paul Street, London EC2A 4NA, United Kingdom (registada em England & Wales, n.º 07963643), e Kanso CX Corporation, 8 The Green, STE R, Dover, DE 19901, USA. A operar nos fusos horários do Reino Unido, UE e EUA.
Contacto: [email protected]